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疫情期間,酒店如何確??头啃l生0差評?
作者:管理員    發布于:2020-03-14 17:16:21    文字:【】【】【
摘要:在當前疫情期間,客人會更為看重客房衛生。

衛生是酒店日常運營中不可丟失的基礎分,如何保障客房衛生是酒店日常工作的重中之重。在當前疫情期間,客人會更為看重。我們將從4個維度,介紹酒店在當下特殊時期如何做好客房衛生工作。

一、升級客房清掃流程

一套合理的清理流程,是保證客房衛生的基礎,特殊時期更需“特事特辦”。員工上崗前,都要做好清潔SOP的培訓與考核,確保又快又好的出品。

1、清潔流程

 酒店應根據客房實際情況設置基礎清潔流程,不論在任何時期,都至少要滿足以下5點原則:

①先鋪后抹:先鋪床,再抹灰,避免鋪床揚灰對已清潔家具造成污染,從而造成重復工作或清潔遺漏;

②環形清潔:大部分客房都呈環形布局,打掃衛生時,應由里向外逐步進行清潔,保證客房客房員工在操作過程中無遺漏,同時也能減少交叉打掃時造成的二次污染。

③從上到下:擦拭多層組合家具時,應當由上往下逐步擦拭;

④先房間后衛生間:衛生間清潔多為帶水操作,客房員工的鞋底可能會有水漬,需盡可能避免進入衛生間清潔后再出來的走動。

⑤干濕分離:不同的家具及設備需要用不同的抹布進行清潔,如鏡面、窗子、金屬物品需要用干抹布進行清潔,以免留下水漬。


2、消毒流程

 時值特殊時期,客人最為看重住店安全問題,所以客房消毒成為當下的重中之重,酒店可參考如下要點來執行:客房消毒流程:節選自湖南省旅游飯店協會《新型冠狀病毒疫情防控知識匯編》地面墻面消毒:配制濃度為1000mg/L含氯消毒液(配制方法舉例:某含氯消毒液,有效氯含量為5%-6%,配制時取1份消毒液,加入49份水),消毒作用時間應不少于15分鐘。


物體表面消毒:如門把手、桌面、水龍頭;清潔工具消毒;客房布草消毒;衛生間消毒:客房內衛生間每日消毒1次,客人退房后應及時進行清潔和消毒。(注:以清潔為主,預防性消毒為輔,應避免過度消毒。針對不同消毒對象,應按照上述使用濃度、作用時間和消毒方法進行消毒,以確保消毒效果。)


二、建立嚴格的檢查制度

 合理的清掃流程上,還需要建立一套嚴格的檢查制度,以確保實際工作可以落實到位。

1、增加每月由總經理或其代表帶隊的質檢工作,每次重點檢查客房衛生內某一細項問題,以表明酒店對此項工作的重視。同時,每一位住店客人都是監督者,酒店管理者要關注客人投訴、OTA點評中,任何涉及衛生的問題,不斷根據反饋迭代升級清潔流程與檢查制度。



常見客房衛生檢查制度分為三級:

 一級:員工自查——客房員工打掃完衛生后,由其對所負責房間進行檢查,發現問題后可及時調整修復;

 二級:領班檢查——由領班對每間在售房間進行逐一檢查,確保無誤后才打開房態;

 三級:主管抽查——客房主管或經理每天抽查一定數量的客房,同時百分百做好當日OTA等重要客人房間的重點檢查工作。



三、完善員工管理制度

1、不少酒店的客房保潔人員工作繁重,薪資水平又不算高,作業水平與質量有參差不齊,所以做好員工管理是保證客房衛生的關鍵因素之一。

 根據這部分員工的特性,酒店管理工作應當做到“軟硬兼施”。

2、員工關懷客房員工工作要求高,工作強度大,最后要留得住人,除了合理的薪資,還要靠有溫度的關懷。



四、增強客房衛生的“可視性”

 “眼見為實”是人們所信奉的一種理念,酒店在工作中,可以通過視覺呈現的方式,傳達酒店的衛生已落實到位的信息,增強客人的使用信心。

 1、顧客自檢環節

 梵際酒店在保證衛生檢查制度時,會將檢查權交給客人。重要客人由行李員帶入客房,行李員介紹客房內相關設備設施使用時,進一步詢問客人對客房衛生是否滿意,如出現不滿,立即給客人重新安排打掃或更換客房。

 2、增設輔助道具

 ①白手套一些酒店對自家衛生有較強的信心,他們在客房內放置一副白手套請客人檢驗,新穎的方式讓客人放心的同時,又進一步提升了其主動發表好評的欲望。

 ②消毒封套浴巾、浴衣這些與客人身體需要親密接觸的物品,客人在使用時會更為在意,酒店可以通過獨立包裝的封套、消毒封條等來增強客人的使用信心。

 ③消毒液對于馬桶、浴缸這些客人需要使用的設備,酒店可以在其附近擺放消毒液或一次性的馬桶套,供客人自行使用,自己動手的過程也會讓客人安心不少。

 ④提示卡對于燒水壺、遙控器等物品,酒店可以增加“已清潔”、“已消毒”的卡片或封條,告知客人相關信息,讓客人放心使用。

 

國外某酒店客房為證明自己的清潔工作已經落實到位,特別在床底放置一張小卡片,內容是:“沒錯,這里我們也清潔過了哦?!?/span>有趣的信息,在讓挑剔客人滿意的同時,也讓這個過程變得有趣,刺激客人分享到社媒的欲望。

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